El Progreso Técnológico ha ayudado a que las empresas cada día puedan tener una Gestión de Clientes mucho más organizada y automatizada. Esto se ve reflejado en las distintas funcionalidades del CRM SOFTWARE. En esta web explicaremos de que trata este sistema de gestión y para que se usa.

Importancia y utilidad de las bases de datos de Clientes

Si bien la creación de base de datos de clientes supone cierta inversión para las empresas, los beneficios derivados de la implantación de crm y gestión eficaz del mismo lo merecen. Se ha calculado que la inversión requerida para poner en marcha un base de datos de encuentra entre 1€ y 1,2 € por nombre en bienes de consumo, y entre los 3 € y los 6 € en productos industriales. Las diferencias de coste vienen determinadas por las exigencias de información. Asimismo, para que esta inversión sea rentable deben cumplirse dos requisitos: la empresa debe pensar a medio y largo plazo, y debe hacer uso de la base de datos como medio para comercializar sus productos y mantener relaciones con el cliente. Una visión a corto plazo hará ver que se trata de una inversión costosa, mientras que una óptica a medio y largo plazo nos permitirá rentabilizar la inversión efectuada.

Entre los costes en tiempo y dinero derivados de dichas bases de datos cabe destacar:

• Ordenador central.

Las empresas deben disponer de un ordenador centralizado donde se almacene toda la información y desde donde pueda ser consultada por todo
Aquel vendedor o persona que la requiera.

• Otros equipos informáticos adicionales.

Adicionalmente, será conveniente que la empresa posea cierto número de equipos informáticos conectados a dicho ordenador central para evitar esperas. Hay empresas que facilitan a sus comerciales ordenadores portátiles que contienen información actualizada de sus clientes. De esta forma, dichos vendedores acuden más preparados a las entrevistas con sus clientes.

• Programa informático propio o ajeno.

Junto a los equipos informáticos, se requiere de un software adecuado, al que sea sencillo acceder y que resulte fácil en su manejo. Las empresas pueden optar por dos vías: adquirir programas informáticos existentes en el mercado o crear su propio software CRM. La elección de una alternativa u otra posee ventajas e inconvenientes. Así, los programas específicos permiten que sean diseñados “a medida” de las necesidades de cada empresa, pero por el contrario resultan más costosos.

• Esfuerzos de recogida y organización de la información.

Por otra parte, la creación inicial de dichas bases supone realizar ciertos esfuerzos de recogida y agrupación de diverso tipo de información. La naturaleza de la información a incluir estará en función de las necesidades de cada empresa.

Elementos de información de una base de datos de clientes

• Bloque nombre: Nombre y/o razón social, titulo, fórmula tratamiento, género, idioma. 

• Bloque dirección: Calle, nº, piso, puerta, localidad código postal, País, tipo de dirección, fecha último cambio.

• Información cliente:
  
  

  1. Datos operativos: División interna, código territorio, contacto de venta, código de prioridad, código origen. 

  2. Datos perfil cliente: Empresa: Clasificación industrial, número teléfono, nombres contactos, clave, efectivos de personal, cifra de ventas, designación sede, nivel crediticio, sistema de compra.
     
     Persona: Edad, nivel cultural, nivel económico, estado civil, número hijos, propiedades, profesión, tiempo residencia. 

• Interacciones con clientes:

  1. Solicitudes y correspondencia
     Fecha
     Código origen. 

  2. Información de compra: fecha, tipo de producto, montante de las compras, fuente, promoción, oferta recibida, lugar de compra/canal, forma de compra, forma de pago, situación crediticia. 

  3. Acciones de marketing directo enviadas: Fecha, código de marketing 

  4. Reacción al marketing: Fecha, tipo, fuente, volumen 

  5. Acción del tratamiento/ejecución: Fecha envío pedido/respuesta, devoluciones, cambios, reclamaciones,impagados. 

  6. Reacciones a encuestas: Respuestas codificadas, fecha respuesta.