El Progreso Técnológico ha ayudado a que las empresas cada día puedan tener una Gestión de Clientes mucho más organizada y automatizada. Esto se ve reflejado en las distintas funcionalidades del CRM SOFTWARE. En esta web explicaremos de que trata este sistema de gestión y para que se usa.

Importancia y utilidad de las bases de datos de Clientes

Si bien la creación de base de datos de clientes supone cierta inversión para las empresas, los beneficios derivados de la posesión y gestión eficaz de las mismas merecen dicha inversión. Se ha calculado que la inversión requerida para poner en marcha un base de datos de encuentra entre 1€ y 1,2 € por nombre en bienes de consumo, y entre los 3 € y los 6 € en productos industriales. Las diferencias de coste vienen determinadas por las exigencias de información. Asimismo, para que esta inversión sea rentable deben cumplirse dos requisitos: la empresa debe pensar a medio y largo plazo, y debe hacer uso de la base de datos como medio para comercializar sus productos y mantener relaciones con el cliente. Una visión a corto plazo hará ver que se trata de una inversión costosa, mientras que una óptica a medio y largo plazo nos permitirá rentabilizar la inversión efectuada.

Entre los costes en tiempo y dinero derivados de dichas bases de datos cabe destacar:

• Ordenador central.

Las empresas deben disponer de un ordenador centralizado donde se almacene toda la información y desde donde pueda ser consultada por todo
Aquel vendedor o persona que la requiera.

• Otros equipos informáticos adicionales.

Adicionalmente, será conveniente que la empresa posea cierto número de equipos informáticos conectados a dicho ordenador central para evitar esperas. Hay empresas que facilitan a sus comerciales ordenadores portátiles que contienen información actualizada de sus clientes. De esta forma, dichos vendedores acuden más preparados a las entrevistas con sus clientes.

• Programa informático propio o ajeno.

Junto a los equipos informáticos, se requiere de un software adecuado, al que sea sencillo acceder y que resulte fácil en su manejo. Las empresas pueden optar por dos vías: adquirir programas informáticos existentes en el mercado o crear su propio software CRM. La elección de una alternativa u otra posee ventajas e inconvenientes. Así, los programas específicos permiten que sean diseñados “a medida” de las necesidades de cada empresa, pero por el contrario resultan más costosos.

• Esfuerzos de recogida y organización de la información.

Por otra parte, la creación inicial de dichas bases supone realizar ciertos esfuerzos de recogida y agrupación de diverso tipo de información. La naturaleza de la información a incluir estará en función de las necesidades de cada empresa.

Elementos de información de una base de datos de clientes

• Bloque nombre: Nombre y/o razón social, titulo, fórmula tratamiento, género, idioma. 

• Bloque dirección: Calle, nº, piso, puerta, localidad código postal, País, tipo de dirección, fecha último cambio.

• Información cliente:
  
  

  1. Datos operativos: División interna, código territorio, contacto de venta, código de prioridad, código origen. 

  2. Datos perfil cliente: Empresa: Clasificación industrial, número teléfono, nombres contactos, clave, efectivos de personal, cifra de ventas, designación sede, nivel crediticio, sistema de compra.
     
     Persona: Edad, nivel cultural, nivel económico, estado civil, número hijos, propiedades, profesión, tiempo residencia. 

• Interacciones con clientes:

  1. Solicitudes y correspondencia
     Fecha
     Código origen. 

  2. Información de compra: fecha, tipo de producto, montante de las compras, fuente, promoción, oferta recibida, lugar de compra/canal, forma de compra, forma de pago, situación crediticia. 

  3. Acciones de marketing directo enviadas: Fecha, código de marketing 

  4. Reacción al marketing: Fecha, tipo, fuente, volumen 

  5. Acción del tratamiento/ejecución: Fecha envío pedido/respuesta, devoluciones, cambios, reclamaciones,impagados. 

  6. Reacciones a encuestas: Respuestas codificadas, fecha respuesta.